Lorsqu’un patient contacte un cabinet médical, son état d’esprit, ses attentes et son comportement peuvent fortement influencer la qualité de l’échange téléphonique. Un accueil téléphonique professionnel bien maîtrisé est donc essentiel pour garantir une prise en charge fluide et efficace.
Chez Stylrendez-vous, nos télésecrétaires sont formées à reconnaître les différents profils de patients et à adapter leur communication en conséquence. Que le patient soit anxieux, pressé, indécis, exigeant ou bavard, chaque interaction doit être gérée avec professionnalisme et empathie.
Voici les cinq types de patients les plus fréquents au téléphone et nos conseils pour les gérer efficacement.
Le patient anxieux
Caractéristiques
L’anxiété est fréquente chez les patients qui attendent des résultats médicaux ou qui souffrent d’un problème de santé préoccupant. Ce type de patient peut être stressé, hésitant ou poser de nombreuses questions pour être rassuré. Il peut également avoir des difficultés à exprimer clairement sa demande, ce qui nécessite une écoute active et bienveillante.
Comment bien le gérer ?
- Adopter une voix calme et posée, afin de réduire le stress ressenti par le patient. Un ton rassurant aide à instaurer une atmosphère plus apaisante.
- Écouter activement et reformuler ses préoccupations pour lui montrer qu’il est compris. Une validation de ses inquiétudes l’aidera à se sentir en confiance.
- Fournir des réponses claires et précises sans trop d’informations techniques qui pourraient accentuer son anxiété. Aller à l’essentiel et éviter de surcharger l’échange avec des détails inutiles.
- Rediriger si nécessaire vers le praticien pour une prise en charge plus approfondie. Dans certains cas, seul un médecin pourra répondre à ses préoccupations médicales spécifiques.
Le patient pressé
Caractéristiques
Ce patient veut tout obtenir immédiatement. Il parle vite, coupe la parole et cherche une réponse en un minimum de temps. Il peut parfois se montrer impatient ou irrité face à un délai d’attente, et il s’attend à une réponse rapide sans forcément laisser le temps à l’interlocuteur de traiter correctement sa demande.
Comment bien le gérer ?
- Aller droit au but, tout en restant courtois. Utiliser des phrases simples et directes pour éviter toute frustration.
- Utiliser des phrases courtes et efficaces, pour éviter toute confusion et faciliter la compréhension immédiate.
- Donner une réponse rapide et proposer une solution immédiate (exemple : envoyer un SMS de confirmation plutôt qu’un long échange téléphonique).
- Rester ferme mais compréhensif si une demande urgente ne peut pas être satisfaite immédiatement. Expliquer calmement les délais et proposer une alternative réaliste.
Le patient indécis
Caractéristiques
Il hésite longuement, change d’avis plusieurs fois et pose des questions répétitives. Ce type de patient peut rendre la gestion des rendez-vous complexe et prolonger inutilement l’appel. Il craint souvent de faire un mauvais choix et cherche à être rassuré avant de prendre une décision.
Comment bien le gérer ?
- Poser des questions fermées pour limiter les hésitations (exemple : "Préférez-vous lundi ou mardi ?"). Cela permet d’orienter plus efficacement la conversation.
- Guider la conversation en proposant des choix clairs et limités. Trop d’options peuvent accentuer son indécision.
- Reformuler pour clarifier sa demande et le rassurer dans sa prise de décision. Valider ses choix pour lui donner plus de confiance.
- Ne pas laisser l’échange s’éterniser : après un certain temps, conclure l’appel avec bienveillance en confirmant le rendez-vous pris.
Le patient exigeant
Caractéristiques
Ce patient attend un service immédiat et personnalisé. Il peut être pointilleux, insistant, voire parfois agressif si ses attentes ne sont pas satisfaites. Il demande des explications détaillées, remet en question les délais et cherche parfois à contourner les règles du cabinet.
Comment bien le gérer ?
- Rester courtois et professionnel, quelles que soient les demandes. Ne jamais répondre sur un ton agacé ou impatient.
- Exprimer de l’empathie, tout en expliquant clairement les contraintes du cabinet. Expliquer les procédures en place et pourquoi elles doivent être respectées.
- Fixer des limites : ne pas promettre l’impossible et rappeler les règles du cabinet de manière ferme mais respectueuse.
- Ne pas se laisser déstabiliser par des critiques ou des exigences excessives. Rester concentré sur la gestion de la demande sans entrer dans un conflit inutile.
Le patient bavard
Caractéristiques
Il aime discuter longuement, raconter des anecdotes et s’éloigner du sujet principal de l’appel. Bien que généralement sympathique, il peut monopoliser la ligne et ralentir la gestion des appels. Il a souvent besoin de contact humain et cherche une oreille attentive.
Comment bien le gérer ?
- Garder le contrôle de la conversation, en recentrant régulièrement l’échange sur l’objet de l’appel.
- Utiliser des phrases conclusives pour indiquer la fin de l’appel (exemple : « Merci pour votre appel, nous nous occupons de cela immédiatement »).
- Montrer de l’intérêt sans encourager de longues digressions. Répondre brièvement aux commentaires non essentiels et revenir rapidement au sujet principal.
- Éviter les silences qui pourraient être perçus comme une invitation à continuer la conversation. Reformuler la demande pour clore l’échange de manière naturelle.
Une gestion efficace des appels médicaux repose sur une bonne identification du profil du patient et une adaptation rapide du discours. Chaque patient a ses propres attentes et son propre état d’esprit, et savoir y répondre avec professionnalisme permet d’améliorer la qualité du service et la satisfaction de la patientèle.
Avec Stylrendez-vous, nous vous offrons un service de télésecrétariat médical professionnel, conçu pour gérer chaque appel avec efficacité et bienveillance.
Besoin d’améliorer votre gestion des appels ? Contactez-nous dès aujourd’hui !
