Vous perdez des patients sans le savoir : les 5 erreurs fatales d’un secrétariat médical
Un patient qui ne parvient pas à joindre un cabinet médical ou qui rencontre des difficultés lors de la prise de rendez-vous est un patient qui risque de ne jamais revenir. Pourtant, de nombreux professionnels de santé ignorent que leur secrétariat médical peut être à l’origine de cette perte de patients.
Des temps d’attente trop longs, des réponses expéditives, une mauvaise organisation des rendez-vous ou un manque de suivi peuvent impacter négativement l’expérience patient et nuire à la réputation d’un cabinet. Heureusement, ces erreurs peuvent être corrigées avec une gestion efficace et un accueil téléphonique professionnel.
Dans cet article, nous passons en revue les 5 erreurs les plus fréquentes d’un secrétariat médical et comment les éviter grâce à une organisation optimisée et un télésecrétariat performant.
Temps d’attente téléphonique trop long
Pourquoi c’est un problème ?
Les patients n’ont pas toujours le temps ni la patience d’attendre plusieurs minutes au téléphone pour obtenir un rendez-vous ou une information. Un standard surchargé, un manque de personnel ou des plages horaires restreintes peuvent entraîner une accumulation des appels non traités et une frustration grandissante chez les patients.
Solution : une permanence téléphonique médicale performante
- Mettre en place une permanence téléphonique médicale pour éviter les appels manqués et garantir une réponse immédiate.
- Déléguer la gestion des appels à un télésecrétariat externalisé, disponible sur une large plage horaire.
- Utiliser des outils de gestion des appels pour prioriser les urgences et éviter la saturation du standard.
Des réponses expéditives et peu chaleureuses
Pourquoi c’est un problème ?
Un accueil téléphonique impersonnel ou une secrétaire pressée de raccrocher peut donner l’impression que le patient n’est pas pris en considération. Un manque d’écoute et d’empathie peut fragiliser la relation avec la patientèle et nuire à l’image du cabinet.
Solution : Une Prise d’Appels Personnalisée et Bienveillante
- Former les secrétaires à la communication bienveillante, avec un ton chaleureux et rassurant.
- Encourager l’écoute active, en laissant le patient exprimer pleinement sa demande.
- Assurer une prise d’appels personnalisée, adaptée aux spécificités du cabinet et aux besoins des patients.
Une mauvaise gestion des rendez-vous
Pourquoi c’est un problème ?
Un planning mal organisé entraîne des rendez-vous doublons, des erreurs de créneaux et des annulations de dernière minute. Une mauvaise gestion peut non seulement frustrer les patients, mais aussi impacter la rentabilité du cabinet.
Solution : Une Organisation Optimisée de l’Agenda
- Utiliser un logiciel de gestion de rendez-vous synchronisé avec le télésecrétariat.
- Déléguer la gestion des prises de rendez-vous à un secrétariat expérimenté pour éviter les erreurs.
- Mettre en place un système de rappels automatisés pour réduire les rendez-vous manqués.
L’absence de rappels et de suivi patient
Pourquoi c’est un problème ?
Un patient qui oublie son rendez-vous ou qui ne reçoit pas d’information complémentaire après une consultation peut ressentir un manque de considération. L’absence de suivi médical peut donner l’impression d’un service peu rigoureux et moins professionnel.
Solution : Mettre en Place un Système de Rappels Automatisés
- Envoyer des rappels de rendez-vous par SMS ou email pour éviter les absences.
- Suivre les patients après leur consultation en proposant un prochain rendez-vous adapté à leur besoin.
- Maintenir un contact régulier pour fidéliser la patientèle et améliorer l’expérience globale.
Un secrétariat sous-dimensionné
Pourquoi c’est un problème ?
Un cabinet qui repose uniquement sur une secrétaire interne peut rapidement se retrouver débordé. En cas d’absence, de congé ou de pic d’appels, les patients peuvent se retrouver sans réponse et chercher une alternative ailleurs.
Solution : Externaliser le Secrétariat pour une Meilleure Réactivité
- Compléter le secrétariat interne avec une solution de télésecrétariat externalisé.
- Assurer une permanence téléphonique même en cas d’absence du personnel.
- S’adapter aux variations du flux d’appels en fonction des besoins du cabinet.
Un secrétariat médical efficace est un élément clé pour garantir la satisfaction et la fidélisation des patients. Éviter ces 5 erreurs fatales permet d’améliorer l’image du cabinet, d’optimiser la gestion des appels et d’assurer un service irréprochable.
Avec Stylrendez-vous, vous bénéficiez d’une permanence téléphonique fiable, d’une gestion optimisée des rendez-vous et d’un suivi rigoureux des patients, pour un secrétariat médical sans faille.
Ne laissez plus vos patients partir ailleurs ! Contactez-nous dès aujourd’hui pour une solution adaptée à votre cabinet !